Quem nunca perdeu a paciência tentando resolver um problema pelo telefone com as gravações intermináveis, sequência de opções, números para digitar e quando finalmente parece que alguém irá atender a ligação cai ou é transferida para outro setor, e tudo começa de novo, fazendo muitas vezes o consumidor desistir de solucionar a questão.
As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC, que entraram em vigor no último dia 2, constam de decreto federal que garante ao consumidor o acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, além de assegurar atendimento personalizado às demandas e maior efetividade dos canais de comunicação.
Entre as principais mudanças está a obrigatoriedade de atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados. A exigência vale tanto para o telefone quanto para os canais eletrônicos.
Segundo o decreto, os fornecedores poderão utilizar sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial para auxiliar na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas. Esses recursos, no entanto, não poderão impedir ou dificultar o acesso ao atendimento em tempo real por uma pessoa durante o horário obrigatório.
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
O decreto estabelece indicadores específicos para o atendimento por telefone. De acordo com o Governo Federal, em pelo menos 80% das demandas atendidas, o contato direto com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos.
Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas das agências e dos órgãos reguladores.
Caso a ligação caia acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o número do protocolo anterior, quando houver.
Além disso, o consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou fazer novos contatos para tratar da mesma solicitação.
LIMITAÇÕES
O decreto ainda limita a cinco os níveis de atendimento pelos quais o consumidor poderá passar, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. Conforme a norma, o encaminhamento para outro canal será permitido apenas quando o atendimento presencial for indispensável para resolver a demanda.
Também ficam proibidas a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na linha, e a exigência de que ele repita uma solicitação já registrada, exceto quando houver justificativa técnica.
A opção de cancelamento de produtos ou serviços deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos. Essas são as principais regras do Decreto Federal nº 13.135, que pode ser consultado na íntegra pela internet. O consumidor também deve se informar para saber dos seus direitos e reivindicá-los quando não respeitados.
